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Geht es nicht schnell genug?
Entsprechen die gewährten Leistungen nicht den Erwartungen?
Sind Sie mal wieder zu jung, zu ahnungslos, zu „Beamter“?
Wer beruflich viel Umgang mit Bürgerinnen und Bürgern hat, wird gelegentlich mit „bemerkenswerten“ Umgangsformen konfrontiert. Manchmal verschlägt es einem die Sprache, manchmal treibt es einen die Wände hoch. Erfahrungsgemäß hilft weder das eine noch das andere.
Ziel
Das Seminar will Ihnen mehr Sicherheit und Handlungsmöglichkeiten im Umgang mit schwierigen Kundinnen und Kunden geben. Dazu werden Wissen und Werkzeuge vermittelt und erprobt.
Inhalte
► Mit den eigenen Reaktionen klar kommen (Stress: Angriff oder Flucht?)
► Aufgeregte Bürger/innen beruhigen oder zur Ordnung rufen
► Auf verbale Angriffe reagieren
► Grenzen deutlich machen
► Mit unangemessenen Forderungen umgehen
► Kooperatives Gesprächsklima herstellen
Wir sehen uns die theoretischen Hintergründe der Kommunikation an (auf lebendige, anschauliche und abwechslungsreiche Weise).
Sie lernen Verhaltensmöglichkeiten für die verschiedenen Situationen und Gesprächsphasen kennen.
Wir wenden Hintergrundwissen und Techniken auf Ihre eigenen beruflichen Situationen an. So erarbeiten und erproben wir den souveränen Umgang mit schwierigen Kundinnen und Kunden.
Bitte bringen Sie Beispiele für Situationen im Umgang mit Kundinnen und Kunden mit, die Sie gerne anders gestalten möchten. (Ist aber keine Voraussetzung.)
Zielgruppe
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter öffentlicher Verwaltungen, die Kundenkontakt am Telefon, persönlich im Büro oder im Außendienst haben.
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